Servizio clienti: cosa fare per migliorarlo?
Come contattare il servizio clienti?
Che si tratti di una piccola, media o grande azienda, il servizio clienti è imprescindibile per assistere gli utenti nelle loro richieste. Appena un cliente ha un problema con un prodotto o servizio, vuole (ma sempre di più, pretende) una pronta risoluzione. La prima cosa che farà, quindi, sarà quella di contattare il servizio clienti.
Per questo è essenziale, da parte dell’azienda, farsi trovare in maniera chiara sul sito, sui social o tra i riferimenti delle e-mail.
Presidiare diversi canali di comunicazione è importante soprattutto se si vende un prodotto o servizio collegato a più fasce generazionali.
In questo modo sarà la persona a scegliere il metodo più adatto per contattare il servizio clienti.
C’è chi preferisce telefonare e chi scrivere un messaggio; chi mandare un vocale e chi un’e-mail, ciò che accomuna tutti però è la necessità di una pronta risposta.
Diversi canali possono essere utilizzati ma ciò che conta è che il flusso di informazioni sia ben gestito per gli operatori.
Dialogo tra azienda e clienti
Gli operatori di un servizio clienti devono essere preparati per gestire molte tipologie di richieste, alcune anche inusuali, altre molto frequenti.
Nessun prodotto o servizio è infallibile.
Ci sarà sempre un momento in cui qualche cliente vorrà dire la propria, criticando, suggerendo miglioramenti, evidenziando mancanze o mostrando i vantaggi che è riuscito ad avere grazie al prodotto/servizio. Questi dati sono fondamentali per l’azienda, per avere un riscontro sul proprio business.
Bisognerebbe sempre incoraggiare un dialogo tra azienda e cliente, attraverso survey o campagne marketing in cui si chiede di condividere un contenuto associato al brand.
È dalla soddisfazione degli utenti che si percepisce il benessere del proprio business. Indagare i motivi di insoddisfazione serve a capire cosa deve essere migliorato per fornire una customer experience migliore.
All’interno della strategia di soddisfazione del cliente, bisogna monitorare costantemente la numerica di clienti soddisfatti e non.
Come migliorare il servizio clienti?
Un’attenzione da porre sempre nei confronti dei clienti è quella di tenerli aggiornati sullo stato della loro richiesta. Ricevere un feedback istantaneo di presa in carico della loro richiesta è un passaggio che li rassicura. Ottenere poi anche una tempistica di riferimento per la gestione del problema, permette di avere preziose informazioni aggiuntive. Quindi informare rispetto la presa in carico della richiesta e le tempistiche medie di risoluzione potrebbe essere un ottimo feedback per il cliente da parte del servizio clienti, ancor prima che si presenti la risoluzione del problema.
Insomma, l’utente non deve mai chiedersi “cosa fare se l’assistenza clienti non risponde?”
Lato assistenza, gli operatori non possono avere sempre una risposta a tutte le casistiche che emergono con i clienti ma è importante sapere dove reperire le informazioni che servono. A tal proposito avere una knowledge base ben strutturata, di facile consultazione e che può essere velocemente aggiornata, permette di avere rapidità di risposta.
Per migliorare la customer experience meglio non chiedere al cliente informazioni che potrebbero essere reperite in altro modo. Ad esempio, se il contatto avviene tramite e-mail o per numero di telefono e il prodotto/servizio ha tali dati già registrati in anagrafica, propendere per una conferma ma non una richiesta. Quando gli utenti contattano il servizio clienti, conta molto l’ascolto, quindi le domande da fare a loro dovrebbero essere ridotte al limite.
Come rispondere alle richieste degli utenti?
Il tono all’interno della comunicazione è fondamentale. Non solo in caso di telefonate ma anche tramite messaggi o e-mail è possibile mostrare empatia.
È utile aiutarsi con emoji e frasi che vanno a rassicurare l’utente per far percepire vicinanza e comprensione, soprattutto quando si devono fare diversi passaggi prima della risoluzione della richiesta.
Anche far riferimenti a particolari periodi dell’anno può essere un escamotage per far avvertire meno la distanza tra chi scrive e chi riceve. Augurare serenità per le festività nazionali o l’avvicinarsi del weekend può essere un modo per esprimere vicinanza da parte del servizio clienti.
Un’altra attenzione al cliente che non deve mancare è quella alla differenza di genere, da non attuare nelle e-mail e comunicazioni. Anche questo è un indice di rappresentatività del brand.
Come fare a gestire i clienti più problematici?
Può succedere di avere clienti particolarmente infastiditi da un disservizio dell’azienda. Il ruolo degli operatori del servizio clienti diventa essenziale per calmare le acque e decisivo per il rapporto di fiducia con il brand.
Tornando sul tono da adottare, bisogna far attenzione a non usare un linguaggio passivo-aggressivo o sarcastico per comunicare.
Esprimere dispiacere sullo specifico disservizio capitato è, invece, una modalità per mostrare empatia. Evitare di esprimere un dispiacere generico, è una soluzione per non rischiare di risultare falsi. Le scuse devono inoltre essere correlate da una soluzione o dalla spiegazione dei passaggi da fare per risolvere il problema.
Ricordare e usare i nomi dei clienti contribuisce a formare e rafforzare le relazioni e a creare fiducia, elemento essenziale in questi casi. Lo scopo è proprio quello di evitare di interrompere il rapporto di fiducia tra cliente e azienda ma mostrare disponibilità proprio nel momento in cui ne ha più bisogno.
Attenzione alla polarizzazione delle frasi. Usare frasi in forma positiva indirizza la conversazione da un tono negativo a uno positivo focalizzandosi sulla soluzione. In questo modo le possibilità che il cliente non sia soddisfatto della risposta scendono di molto perché non è stata creata subito una barriera.
Allineare gli operatori su cosa vuole l’azienda e quale tono deve essere usato è fondamentale. Bisogna educare il team del servizio clienti su come le interazioni possono essere percepite dagli utenti. In questa logica, avere risposte standard da cui partire aiuta soprattutto ad appropriarsi del lessico che si vuole utilizzare a livello aziendale.
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