Help desk software: quale scegliere?
La scelta di un help desk software dipende da diversi fattori tra cui gli obiettivi prefissati per migliorare la gestione dell’assistenza clienti. Preferire un help desk software rispetto a un altro è una decisione che va presa anche in base alle dimensioni dell’azienda.
In questo articolo andremo a vedere nel dettaglio:
Cos’è un help desk software?
Quali vantaggi ci sono per le aziende piccole e medie?
Quali vantaggi ci sono per le grandi aziende?
Che funzionalità hanno gli help desk software?
Quali domande porsi prima dell’acquisto di un help desk software?
Cos’è un help desk software?
Un help desk software è un programma che raggruppa le richieste degli utenti, provenienti da diversi canali, in un’unica interfaccia. Ogni azienda ha bisogno di interfacciarsi con i propri clienti. Avere un desk software solution aiuta a far confluire tutte le domande che arrivano all’help desk, in modo da avere una gestione ottimale dell’assistenza da fornire.
Quali vantaggi ci sono per le aziende piccole e medie?
L’assistenza clienti varia di molto tra aziende medio-piccole e grandi. La distinzione non è solo sulla quantità di richieste che possono arrivare dai clienti ma anche sulla struttura interna del team di help desk. Infatti, non sempre si riescono ad avere risorse da allocare solo sull’assistenza clienti ma bisogna ricorrere magari a una collaborazione condivisa tra diverse figure professionali.
Proprio per questo è importante avere una desk software platform snella e intuitiva per la condivisione di informazioni, in modo che ogni professionalità gestisca le richieste di propria competenza.
La presenza di ticket che possono essere assegnati e riassegnati con l’aggiunta di note permette di seguire il processo di risoluzione della richiesta in maniera più efficace rispetto a gestire il tutto tramite email.
Avere la possibilità di ricevere notifiche in base all’aggiornamento dello stato delle richieste e definire gli SLA di riferimento permette di avere dei reminder che aiutano ad occuparsi delle richieste senza rischiare di tralasciare problematiche pending.
L’automatizzazione e la personalizzazione dei processi di priorità e categorizzazione tramite etichette permette di agevolare i flussi di lavoro.
L’integrazione di un help desk software con altri strumenti come un CRM, permette di avere tutte le informazioni necessarie a gestire il ciclo di vita del cliente puntando non solo sulla sua acquisizione ma anche sulla loyalty.
Quali vantaggi ci sono per le grandi aziende?
Se per le piccole aziende usare un help desk software può aiutare nella gestione di un servizio clienti basato su un team eterogeneo, per le grandi aziende rappresenta la soluzione per abbattere i costi delle risorse impiegate nell’assistenza clienti.
Avere la possibilità di personalizzare le automazioni relative a etichette, priorità e classificazione degli utenti permette di gestire agilmente un bacino di utenza corposo. Ogni utente può essere associato a un target grazie alle informazioni reperite ad ogni stadio del customer journey e riportate nel programma. Inoltre è possibile integrare l’help desk software con un CRM in modo da avere anche dati aggiuntivi.
La possibilità di gestire automazioni personalizzate per snellire il flusso lavorativo è, infatti, un elemento chiave per la riduzione dell’effort del team di help desk.
Altro vantaggio di un help desk software è la presenza di una knowledge base che tutti gli operatori possono consultare per essere sempre aggiornati sulle integrazioni effettuate alle informazioni aziendali.
Definire degli SLA e delle risposte prestabilite a cui tutto il team di assistenza clienti deve attenersi aiuta a omologare il supporto fornito da più persone in modo da rispettare il tone of voice del brand.
Per gestire al meglio gli operatori e i KPI da voler raggiungere, sono indispensabili report che riescano a fornire analisi sull’andamento del team di help desk e sulle dinamiche relative alle richieste dei clienti.
Che funzionalità hanno gli help desk software?
Diverse sono le funzionalità degli help desk software, alcuni permettono una personalizzazione maggiore dal punto di vista grafico, altri dal punto di vista delle integrazioni. Alcuni puntano sull’automatizzazione dei processi grazie all’integrazione di intelligenza artificiale, altri scelgono funzioni più semplici
Pertanto ciò che deve essere chiaro per effettuare una scelta è l’obiettivo a cui tendere. Cosa si vuole raggiungere e quale strumento è capace di essere allineato alle necessità aziendali. Quale problematica si vuol risolvere o quale processo si vuole migliorare per poter avere un servizio di assistenza clienti migliore.
Le funzionalità di base che dovrebbe avere un help desk software sono legate all’usabilità del programma, all’analisi dei dati, all’integrazione con altri prodotti e alla knowledge base.
Quali domande porsi prima dell’acquisto di un help desk software?
Fare le domande giuste può aiutare a definire gli obiettivi e quindi nella scelta di un help desk software.
Di seguito, ad esempio, un elenco di funzionalità con le rispettive domande per approfondire il tema interessato:
- Usabilità: L’interfaccia del programma è intuitiva? Quanto tempo ho a disposizione per formare le persone che ci lavoreranno?
- Contatti: Quali canali usano i miei clienti per contattare l’azienda? Quali canali si potrebbero provare in aggiunta?
- Analisi: I report della piattaforma permettono di farmi avere i dati di cui ho bisogno? Ho la possibilità di ricevere un supporto per personalizzare alcuni report?
- Integrazioni: Si possono fare integrazioni con gli strumenti che mi servono per lo scambio di informazioni?
- Installazione: Il programma si deve installare sul pc o funziona in cloud?
- Team management: È presente la rendicontazione delle tempistiche di risoluzione per ogni ticket? È possibile analizzare quanto tempo si dedica all’assistenza clienti?
- Knowledge base: Le informazioni si riescono a inserire e catalogare in maniera semplice e veloce? È facile reperirle ogni volta che se ne ha il bisogno?
- Risposte automatiche: Ho la possibilità di agevolare il lavoro del team con risposte automatiche che vengono suggerite in base alla richiesta dell’utente?
Una volta definite le domande che pesano di più nell’attuare una scelta consapevole bisogna definire il budget a disposizione.
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