Assistenza clienti: come fare per renderla performante
La differenza tra help desk e service desk
L’assistenza clienti è un perno imprescindibile di qualsiasi azienda che voglia puntare sul processo di fidelizzazione del cliente.
Sotto il cappello di assistenza clienti ci sono però diverse diramazioni che vanno dalla risoluzione problemi al monitoraggio della strategia aziendale.
Help desk
Abbiamo ad esempio già parlato di help desk che è un importante punto di contatto con i clienti perché il suo obiettivo è di risolvere nel più breve tempo possibile le loro richieste. Si occupa della completa vita del ticket ed è sottoposto a SLA di risoluzione. I ticket dell’help desk servono per risolvere i problemi che gli utenti possono incontrare con i prodotti, i servizi e i sistemi dell’organizzazione. Sono generalmente collegati a richieste IT di base.
L’help desk è anche un ottimo strumento per tenere traccia dei problemi segnalati e seguirli fino al loro completamento. In questo modo il responsabile dell’assistenza clienti può supervisionare e monitorare l’andamento delle richieste.
Uno degli sviluppi dell’help desk è l’automatizzazione del tracciamento dei problemi, dell’escalation e delle notifiche. È imprescindibile questo aspetto quando ci sono molte richieste da gestire. Avere un sistema automatizzato permette di classificare le richieste per argomento e assegnare una priorità in base a regole prestabilite.
All’interno dell’assistenza clienti però non c’è solo l’help desk ma anche il service desk che ha un peso sul management e fornisce supporto all’azienda e ai suoi processi.
Service desk
Il service desk offre una gamma variegata di servizi:
- la gestione di una conoscenza diffusa e aggiornata per le diverse parti coinvolte nell’assistenza clienti;
- l’analisi dei dati dell’assistenza clienti per valorizzare le aree di criticità;
- l’attenzione nel ridurre al minimo le interruzioni di servizio, le transizioni e i rilasci di prodotti.
Il service desk, infatti, gestisce sia gli incidenti che le richieste di assistenza.
Il raggio d’azione del service desk va oltre la risposta alle domande di supporto e non considera i singoli utenti ma si concentra sulle esigenze aziendali complessive. Un buon service desk deve saper raccomandare aggiornamenti proattivi ai servizi, ai processi e alle apparecchiature per migliorare le pratiche IT.
In quest’ottica l’help desk e il service desk cooperano per mettere al centro il cliente. Ed è proprio questa logica alla base del processo di fidelizzazione; considerando che costa meno tenersi un cliente che investire in uno nuovo. Di conseguenza avere un contatto diretto con il cliente, che non si esaurisca con l’acquisto di un bene o un servizio è la prerogativa dell’assistenza clienti.
A che serve l’assistenza clienti?
L’assistenza clienti è utile non solo per fidelizzare il cliente ma anche per analizzare diversi aspetti della strategia aziendale. Il monitoraggio delle richieste aiuta ad analizzare l’andamento delle relazioni con i clienti e il loro livello di soddisfazione.
All’assistenza clienti, si può applicare, se vogliamo, il principio di Pareto: l’80% dei reclami proviene dal 20% dei clienti.
Ed è proprio in quest’ottica che è indispensabile analizzare le richieste e capire quali sono i clienti che ne generano di più perché potrebbero essere anche quelli che più facilmente abbandoneranno il prodotto o servizio se non sono soddisfatti. Allo stesso modo è utile, in caso di b2b, analizzare se qualche cliente non ha mai fatto richieste per testare la sua disaffezione al prodotto o servizio e per valutare se vada tutto bene o se ci sia qualche esigenza che può essere ascoltata e migliorata.
Un sistema di etichette che permette di segnalare gli utenti più insoddisfatti o un aggiornamento automatico della priorità sono strumenti molto utili per gestire queste casistiche.
Come contattare l’assistenza clienti?
L’assistenza clienti può essere contattata tramite diversi canali. L’esigenza è quella di cercare di essere reperibili nella modalità preferita dai clienti. Per abbattere i costi però è necessario che tutte le richieste confluiscano in un’unica piattaforma capace di semplificare i processi di organizzazione delle richieste. Riuscire a ridurre anche le tempistiche di risposta è molto utile per ridurre il budget allocato per le risorse del centro assistenza clienti e ciò può essere fatto grazie a un sistema di suggerimento di risposte preimpostate.
L’help desk può assumere diverse forme, dal supporto telefonico al supporto via e-mail o chat, e il suo scopo è quello di fornire una risposta rapida e precisa ai clienti che hanno bisogno di aiuto.
Per farlo al meglio è necessario investire in una piattaforma che riesca a rispondere alle esigenze di qualità, rapidità e semplicità di utilizzo. La nostra soluzione è Customer Desk, un sistema multicanale in grado di rendere performante la tua strategia di assistenza clienti.
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