Il customer service è un servizio tanto importante quanto strategico da automatizzare per la tua azienda. Non solo determina il rapporto tra te e i tuoi clienti, ma diventa anche rappresentativo dell’immagine del tuo brand e della tua reputazione all’esterno.
Al giorno d’oggi, infatti, il mondo della customer care è in continua evoluzione e nei prossimi anni è destinato a cambiare in maniera radicale.
L’attività di assistenza clienti è diventata senz’altro multicanale: dal telefono alla chat, dalle mail ai social network, sono tantissimi i metodi per mettersi in contatto con un’azienda e chiedere supporto.
Tuttavia, una delle principali rivoluzioni in questo settore (che senz’altro avrai sentito nominare), è quella che riguarda l’utilizzo dei bot.
Cosa sono e quali opportunità possono darti nel campo del customer service?
Cosa sono i bot per il customer service
Partiamo dalle basi, così potrai capire quali e quante sono le opportunità che si possono presentare investendo nel mondo dei bot.
Innanzitutto devi essere consapevole che i bot nel campo del customer service sono chat o programmi che simulano la conversazione di una persona reale attraverso l’artificial intelligence.
In altre parole, si sostituiscono alla controparte dell’utente che richiede assistenza, fornendo così supporto al cliente.
Il loro funzionamento si basa essenzialmente sul machine learning, vale a dire sull’apprendimento automatico prettamente legato al riconoscimento di un comportamento basato sulla costruzione di algoritmi.
In parole più semplici possiamo dire che, nel settore del customer service, i bot sono sistemi che fondano il loro funzionamento sulla teoria dell’apprendimento e sfruttano la loro intelligenza artificiale per interagire con i clienti in appoggio o in sostituzione della classica assistenza fisica.
Vantaggi e opportunità
Il presupposto dal quale puoi partire è questo: i bot sono il vicinissimo futuro, se non addirittura il presente.
Non è un caso che i principali colossi dei social network come Facebook e Twitter stanno sempre più investendo nelle chatbot, sviluppando sistemi che imitano il linguaggio e le conversazioni tra umani, tanto da non saper distinguere se si sta parlando con un vero utente oppure con un bot.
Al di là della capacità di sostituirsi ad un cervello umano all’interno di una chat, devi sapere che i clienti del Ventunesimo Secolo sembrano mostrarsi molto interessati e aperti al concetto di chatbot.
Perché l’automatizzare il customer service?
Molto semplice.
Prima di tutto, il cliente riesce a risolvere il proprio problema a qualsiasi ora e in qualsiasi momento desideri.
Secondo, riesce a trovare risposta alle sue domande da sé, senza dover per forza attendere a lungo prima di trovare contatto con un addetto al customer service.
Terzo, il cliente può utilizzare i metodi che preferisce per comunicare con l’assistenza: messaggi, chat, telefono…
In altre parole automatizzare il customer service con un bot significa non restare legati ad un sistema di comunicazione unico e insostituibile.
Perché investire in bot nell’assistenza clienti?
Insomma, anche se si perde il lato più “umano”, ci sono molti aspetti positivi nell’utilizzo dei bot per i clienti.
Se già lo sospettavi, ti diamo una conferma: con i bot i tuoi costi subiscono un taglio incredibile fin da subito.
Ma anche i tuoi ricavi possono trarne un grande beneficio.
Stando ad una ricerca condotta da Microsoft, infatti, ben il 97% dei clienti utilizza i servizi di customer care erogati attraverso i principali social.
Nel 2019, oltre diecimila aziende hanno iniziato ad investire in bot da utilizzare nei prossimi anni.
Tutto ciò deriva dal fatto che questi brand sono ben consapevoli che quanto più i clienti possono ricevere assistenza in maniera rapida e continuativa, tanto più restano soddisfatti e si fidelizzano.
E non finisce qui: sostituire il lavoro umano con quello artificiale significa non solo un enorme risparmio di denaro, ma anche di tempo.
Le chatbot, infatti, sono veloci e richiedono pochissimi istanti per potersi collegare al cliente.
Infine, devi considerare che con la chatbot il servizio assistenza non è più attivo esclusivamente in fase diurna, bensì ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni su sette.
In brevissimo tempo, il customer support diventa capace di rispondere in maniera rapida al cliente e di gestire con successo le richieste di assistenza.
E se la chatbot non riesce a risolvere il problema da sola?
Ecco che, in questo caso, è possibile ricorrere alla combo vincente chatbot + operatore, di cui ti parleremo successivamente.
Saving, costs e user perception nel customer service
Le chatbot si presentano, come accennato, molto più efficienti di un operatore in termini di tempo.
Noi di QLtech abbiamo grande esperienza sul campo e possiamo fornirti un valido aiuto nello sviluppo di speciali bot con machine learning.
I nostri sistemi sono in grado di fornire supporto alle richieste di customer service ed essere attive ventiquattro ore su ventiquattro in modalità self service e in maniera completamente automatizzata.
Quali sono le conseguenze per il tuo brand?
In base alla nostra esperienza, i risultati ti sorprenderanno: l’utilizzo del bot è in grado di portare ad un aumento medio del fatturato di oltre il 30% e il risparmio in termini di costi del personale arriva al 50%.
E non è finita qui.
La nostra esperienza ha dimostrato che nel 40% dei casi il cliente non si è nemmeno accorto di essere in contatto con un sistema di comunicazione intelligente anziché con una persona fisica.
Vogliamo lasciarti con un ultimo consiglio.
Sinergia tra operatore umano e chatbot
Una strada intermedia particolarmente interessante è costituita dall’unione tra la chatbot e l’operatore fisico.
È un’opportunità eccezionale per coloro che non sono ancora pronti o completamente convinti delle potenzialità dell’intelligenza artificiale nell’ambito del customer service.
Si tratta, in buona sostanza, di unire la velocità ed efficienza delle chatbot con l’efficacia e l’approccio più “umano” dell’operatore.
Così facendo è possibile combinare l’aspetto più vantaggioso di entrambi gli strumenti, in modo tale da assicurarsi la perfetta assistenza clienti.
Per farti un esempio pratico, potresti pensare ad una struttura customer care ad albero. Per quanto concerne il primo contatto (e conseguentemente il servizio iniziale), può essere gestito esclusivamente dal bot.
Questo per garantirsi sempre un buon benvenuto al cliente e la risoluzione delle problematiche e richieste più semplici.
Avrai già intuito che ci sono richieste che risultano essere più complesse o particolarmente intricate e che vanno al di là dell’intelligenza artificiale.
Nei casi in cui il bot non dovesse essere in grado di comprendere una richiesta eccessivamente problematica, ecco che entra in gioco l’operatore, che verrà avvisato direttamente dall’intelligenza artificiale.
Integrazione di grafica al testo
Come ben saprai, con le nuove tecnologie e i metodi di comunicazione odierni, gli aspetti grafici riescono ad avere un impatto davvero enorme sulle persone.
Tutto ciò che è visibile (e non leggibile) facilita il modo di comprendere e di comunicare, pertanto la capacità delle chatbot di integrare foto, grafici e immagini è un aspetto molto interessante.
Certo, le chatbot comunicano principalmente attraverso le parole, ma all’occorrenza possono inserire immagini che semplificano ed elevano le conversazioni.
Per esempio, le integrazioni grafiche sono particolarmente vantaggiose per gli shop online e per l’esposizione di statistiche e di ricerche di tipo visivo.
Questo aspetto è anche utile per rendere le conversazioni più informali e “umane” anche se, come avrai capito, puoi sempre adattare la chatbot al tuo personale stile di approccio e comunicazione nella customer service.
Insomma, non lasciarti perdere l’opportunità di elevare il tuo business.
Se sei interessato alle nostre soluzioni bot, recati nella sezione dedicata o prendi contatto con noi per mostrarci i tuoi progetti e avviarci insieme verso le soluzioni IT del futuro.
