L’avvento del digitale ha cambiato il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti e viceversa. Si è sviluppata un’ottica customer centric in cui il cliente è al centro del processo di business sia nella comunicazione pre-vendita che nel servizio di assistenza post-vendita.
Importanza della personalizzazione customer centric al giorno d’oggi
Con l’aumento della tecnologia e l’utilizzo dei device, le aziende hanno accesso a una quantità senza precedenti di informazioni sui loro clienti, tra cui preferenze, comportamenti e dati demografici. Questi dati possono essere utilizzati per personalizzare l’esperienza del cliente, in ottica customer centric, e migliorare la sua percezione dell’azienda.
La centralità del cliente concorre a mettere in atto strategie di personalizzazione.
Una di queste è il B2P (business-to-person) che si basa sulle preferenze individuali dei clienti. Non si rivolge più a un insieme di clienti segmentato, ma ricerca il rapporto diretto, one to one, con ogni singolo potenziale acquirente e ha diversi vantaggi. Da un lato, aiuta le aziende a stabilire una relazione più forte e duratura con i loro clienti, rafforzando la fidelizzazione. Inoltre, poiché la personalizzazione concorre la soddisfazione del cliente, aumenta anche la possibilità che i clienti facciano ulteriori acquisti e consiglino l’azienda ad altri.
Dall’altro lato, la personalizzazione customer centric del B2P migliora l’esperienza del cliente, rendendola più rilevante e coinvolgente.
Tuttavia, è importante notare che deve essere fatta con attenzione e sensibilità. Se non viene eseguita correttamente, può portare a una percezione negativa dell’azienda. Per evitare questo, le aziende devono essere trasparenti su come vengono utilizzati i dati dei clienti e garantire che i loro sistemi di personalizzazione siano sicuri e protetti.
Perché la personalizzazione è fondamentale in un’esperienza customer centric?
La personalizzazione nel B2P offre l’opportunità di creare un’esperienza unica e riconoscibile.
I vantaggi apportati da un sistema customer centric sono diversi e concorrono alla fidelizzazione del cliente. Ecco una breve carrellata:
- Miglioramento della relazione con i clienti: La personalizzazione consente di costruire una relazione più stretta con i clienti, basata sulla comprensione delle loro esigenze e desideri.
- Aumento della rilevanza: La personalizzazione consente di inviare messaggi che risultino più rilevanti per i singoli destinatari. Questo aumenta la loro efficacia poiché i clienti sono più propensi a prestare attenzione a messaggi che rispondono ai loro bisogni specifici.
- Personalizzazione delle esperienze d’acquisto: La personalizzazione delle esperienze d’acquisto aumenta la soddisfazione dei clienti e le rende più piacevoli e coinvolgenti. Ad esempio, offrire suggerimenti personalizzati basati sulla storia d’acquisto di un cliente può aumenta il valore dello scontrino medio.
- Distinzione dalla concorrenza: La personalizzazione consente di differenziarsi dalla concorrenza proprio per l’offerta di un’esperienza unica e coivolgente.
Come usare la personalizzazione B2P nell’ambito dell’assistenza clienti
La personalizzazione B2P rappresenta una delle strategie customer centric più importanti per migliorare l’esperienza del cliente nell’ambito dell’assistenza clienti.
In primo luogo, è importante capire che la personalizzazione B2P si basa sulla raccolta e l’utilizzo di informazioni sul cliente per personalizzare la sua esperienza di assistenza. Per farlo nel customer service è importante avere informazioni sul suo storico di interazioni e richieste, sul suo comportamento d’acquisto e sul grado di fidelizzazione. Ad esempio, puoi utilizzare queste informazioni per offrire prodotti o servizi personalizzati, per risolvere rapidamente problemi comuni o per offrire supporto personalizzato.
La personalizzazione all’interno delle conversazioni è molto utile per rafforzare il rapporto di fiducia con l’utente. Ad esempio, puoi utilizzare il suo nome, personalizzare i messaggi di follow-up o inviare offerte personalizzate in base ai suoi interessi e comportamenti d’acquisto.
La sua esperienza customer centric può essere arricchita soprattutto quando un cliente ha un problema. In questo caso, poter avere uno storico chiaro delle problematiche emerse, risulta essenziale per trovare una soluzione in tempi rapidi senza chieder più volte informazioni a lui.
Quali sono i KPI per una personalizzazione customer-centric
I KPI (Key Performance Indicators) sono metriche che aiutano a valutare il successo di un’iniziativa aziendale. In particolare, per la personalizzazione B2P ecco alcuni KPI fondamentali per garantire il successo della strategia.
Tasso di personalizzazione:
Questo KPI misura la percentuale di clienti che hanno riscontrato un’esperienza personalizzata di assistenza. Un tasso alto di personalizzazione indica che l’azienda sta raggiungendo efficacemente i propri clienti con messaggi personalizzati e offerte su misura.
Engagement:
Questo KPI misura il livello di coinvolgimento dei clienti, ad esempio tramite il numero di clic sui contenuti personalizzati proposti e la conversione in acquisti. Un aumento dell’engagement indica che la personalizzazione sta raggiungendo i propri obiettivi e che i clienti sono interessati ai contenuti personalizzati.
Feedback dei clienti:
Il feedback dei clienti è un KPI importante per valutare la qualità della personalizzazione. Le valutazioni positive indicano che i clienti sono soddisfatti dell’esperienza personalizzata e che l’azienda sta facendo un buon lavoro nell’offrire contenuti pertinenti e rilevanti. Inoltre è importante, in una strategia customer centric, che i clienti possano esprimersi liberamente.
Incremento delle vendite:
La personalizzazione B2P ha l’obiettivo di aumentare le vendite attraverso l’offerta di esperienze personalizzate e di contenuti pertinenti. Questo KPI misura l’impatto della personalizzazione sulle vendite e aiuta a valutare se la strategia sta funzionando come previsto.
Costo per acquisizione di un cliente:
Questo KPI misura il costo per acquisire un nuovo cliente attraverso la personalizzazione. Una diminuzione del costo per acquisizione di un cliente indica che la personalizzazione sta diventando una strategia sempre più efficace per acquisire nuovi clienti e aumentare le vendite.
La scelta dei KPI dipende dall’obiettivo specifico dell’azienda e dalle metriche più rilevanti per la sua strategia. In questo modo l’azienda valuterà la sua strategia customer centric e identificherà eventuali opportunità per migliorarla.
Quali funzionalità aiutano ad aumentare la personalizzazione nell’assistenza clienti?
Raccogliendo informazioni sul cliente e utilizzandole per personalizzare la sua esperienza di assistenza, puoi fornire un supporto più efficiente ed empatico. In questo modo si raggiunge senz’altro un miglioramento nella relazione con il cliente.
Per sfruttare in maniera semplice e rapida la personalizzazione, Customer Desk offre la possibilità di inserire in automatico il nome del cliente nei messaggi. Inoltre, con un sistema di trigger, è possibile anche inviare interazioni in base a delle regole prestabilite. Ad esempio, se un cliente ha esigenze particolari rispetto a un altro o si trova in un determinato punto del customer journey, è possibile con un tag mettere in atto un’automazione. Anche nel caso di buoni sconti personalizzati in occasioni di ricorrenze uniche come il compleanno.
Con la gestione della priorità dei ticket è facile differenziare in automatico le richieste più urgenti o i clienti più insoddisfatti.
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