Cos’è una customer satisfaction survey?
La Customer Satisfaction survey è un’indagine esplorativa fatta per arrivare ad avere risultati consistenti riguardo il proprio business.
Conoscere il proprio pubblico di riferimento implica comprendere le caratteristiche e i gusti di un determinato segmento di mercato. Risulta fondamentale chiedersi: chi sono i miei clienti, cosa li spinge all’acquisto, quale opinione hanno del mio brand, qual è il loro livello di soddisfazione e così via.
Per avere queste informazioni una delle metodologie più usate è quella dell’invio di una survey. In questo modo si possono ricavare approfondimenti su quali sono le fasce di pubblico più sensibili quando si deve lanciare un nuovo prodotto o servizio, ma anche ricevere feedback sempre aggiornati sulla percezione del proprio brand.
Fare sondaggi permette di conoscere i pensieri, le opinioni e i sentimenti del tuo pubblico e quindi la prima cosa fare è capire quali sono gli obiettivi che si vuole raggiungere, cosa bisogna chiedere ai clienti, perché in base a ciò bisognerà creare una survey appropriata. Altrettanto importante è valutare il modo in cui collezionare i risultati, i valori di ogni risposta, in modo da estrapolare dati e percentuali di raffronto.
Come strutturare una survey?
Esistono diverse tipologie di survey. In base al settore lavorativo in cui si opera si possono effettuare survey specifiche, ad esempio ai pazienti riguardo l’assistenza sanitaria o agli studenti nell’ambito dei corsi di formazione.
Dal punto di vista del marketing, invece, è possibile avere survey preliminari di ricerca di mercato, sull’organizzazione di incontri o eventi, sulla user experience del proprio sito o della propria app; la survey più trasversale, però, è quella riguardante la soddisfazione dei clienti.
La customer satisfaction survey è infatti l’elemento chiave per poter valutare il modo in cui si sentono trattati i tuoi clienti, come avvertono la loro esperienza d’acquisto di un prodotto o di fruizione di un servizio.
Ma quali sono i parametri da valutare in una customer satisfaction survey?
Gli elementi essenziali da tener presente quando si genera una customer satisfaction survey sono:
- lunghezza: una survey di poche domande riduce il tasso di abbandono della stessa;
- incentivo: fornire un bonus in cambio della compilazione della survey permette di avere una percentuale di compilazione più alta e più attenzione nella scelta delle risposte da parte del cliente;
- tipologia: le domande a risposta aperta delineano uno sforzo cognitivo maggiore per il cliente, quindi è meglio inserirne poche;
- ordine: inserire le domande più importanti all’inizio della survey quando l’attenzione del cliente è ancora alta e le domande a risposta aperta alla fine poiché hanno tempi di compilazione più lunghi;
- chiarezza: le domande da porre non devono essere tendenziose o confuse e non bisogna chiedere due cose nella stessa domanda;
- diversificazione: per evitare di ricevere risposte poco ragionate, non formulare allo stesso modo più domande e non prevedere un’unica scala uguale per tutte le risposte multiple.
Tenendo presente questi consigli e i KPI di riferimento, si può passare alla scelta della modalità con cui effettuare le domande.
Il prodotto Customer Desk per la customer satisfaction survey
Customer Desk permette di personalizzare le risposte fornendo la possibilità di scegliere la tipologia più adatta.
Si possono creare risposte aperte o multiple e scegliere tra diverse scale replicabili:
- positivo/negativo
- rating da 1 a 5 o da 1 a 10
- scala di soddisfazione da “per nulla soddisfatto” a “molto soddisfatto”
- scala di valutazione di un enunciato da “fortemente in disaccordo” a “molto d’accordo”
Grazie alla versatilità di Customer Desk potrai gestire survey articolate ma anche domande dirette da fare in momenti chiave della customer journey, legate ad esempio al grado di soddisfazione nell’evasione di una richiesta. Grazie a questa funzionalità potrai avere risultati in tempi estremamente ridotti e andare ad analizzare particolari punti di collegamento tra cliente e azienda. Più il sondaggio è fatto in concomitanza con un’azione da parte del cliente, più il feedback sarà accurato.
Creare survey è solo una delle funzionalità di Customer Desk, scopri la nostra soluzione per il Customer Service
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